深耕下乡市场 海尔电脑构建远程服务网络
“电脑下乡之后，将会是‘服务下乡’，越来越多的厂商和渠道商会意识到服务的重要性，特别是远程服务方式的必要！”面对喷薄打开的家电下乡市场，海尔电脑顾服部总经理夏学光认为，在服务方面，存在继续深挖的广阔空间。在今年上半年开展的电脑下乡活动中，海尔电脑取得了阶段性的胜利，参与竞标的数几十款产品全部入围，取得了近三成的市场份额，成为电脑下乡最大的黑马——除了专门针对农村消费特点，在产品开发上卓有成效的改进外，海尔电脑在渠道建设和服务方面“软实力”的长期积淀，对该战役的制胜，起到了至关重要的作用。
而接下来，如何面对庞大的农村市场，更好地为消费者提供一如既往的优质服务，成为海尔电脑面临的现实问题之一。同时，这也可能为海尔电脑继续深耕农村市场，打下更加坚实的基础。
现在，海尔电脑已经行动了起来。据悉，海尔电脑已针对电脑下乡全力打造了海尔电脑独有的远程服务网络系统——海尔“润心”远程管家。这几乎是一个“管家式”的服务系统。
一方面，基于该系统，消费者可享受到7×24小时全年无休的在线专家服务；另一方面，系统为电脑技术知识相对缺乏的农村消费者提供了最为便捷的问题解决方式。
haier远程管家
一旦用户遇到相关问题，只需轻轻一点安装在海尔电脑上的客户端，就可以非常方便地找到服务工程师，工程师即刻响应，在第一时间以远程方式帮助用户解决具体问题，而不是提供一个复杂、全面的样板教程。
在沟通方式上，海尔电脑“润心”远程管家更是充分考虑到了客户群的多样性特点，不仅带有文字聊天工具，而且如果用户不熟悉打字，还能够通过内置语音答疑系统，与工程师进行远程语音交流。
甚至，考虑到农村市场较多“零电脑知识”的消费者，海尔电脑还能提供更加人性化“管家式”的主动服务。比如，公司不但可为用户主动提供电脑必备的应用软件，还可以主动为用户提供IE插件检测、系统启动项检测、恶意软件检测、系统漏洞及补丁检测等服务——这些服务无需预约，以每天、每周、每月为周期，为用户主动提供。
实在不行，用户还可以选择“预约服务”，约定时间后，由专业工程师在指定时间提供一对一的贴心服务。“这是最自然和最方便的服务方式，就像打电话一样简单，却没有产生多余话费的烦恼。”海尔电脑服务人员介绍说。
据了解，这种贴心的远程服务方式能解决80%以上的电脑应用问题，海尔电脑的在线工程师可以在小于30秒的平均响应时间内对客户提供服务。“第一时间解决用户问题，这是传统上门服务方式所无法实现的，而海尔电脑的这种远程服务系统却能够很好地做到。”业内人士认为，包括远程服务平台在内，结合遍布全国的服务旗舰店、星级服务中心、特约服务站及乡村服务站等，海尔电脑已经建立起了覆盖城乡的完善的“润心”服务网络，这为海尔电脑继续深耕农村市场提供了很好的保障。
不过，海尔电脑的“润心”服务网络，并不仅仅是为了农村市场而搭建的，而是适用于所有用户。据悉，除了“下乡电脑”，今年还将有数百万台海尔电脑用户受惠该远程“润心”服务系统。
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